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中國郵政集團公司仙桃市分公司黨委書記、總經理孫建龍做客黨風政風熱線

邀請嘉賓:中國郵政集團公司仙桃市分公司黨委書記、總經理孫建龍

訪談時間:2019年08月09日11:04

訪談概要:中國郵政集團公司仙桃市分公司黨委書記、總經理孫建龍做客黨風政風熱線

  • 訪談內容

時間:2019-08-09 字號:


暗訪一:現在網購已經成為大多數人購物的首選,快遞也似乎成了生活中不可缺少的部分。近日,家住德政園的劉女士遇到了一件和快遞有關的煩心事,劉女士有一份自己特別鐘愛的雜志,堅持訂閱了很多年,每個月都能在固定的時間及時收到,但是上個月不知道是什么原因,雜志卻遲遲未能收到。
 
市民劉女士:“我之前在網上定了一年的雜志,雜志每個月到時間了都會郵寄過來。但是有一次我一直沒有收到。 然后我就上網查了一下。發現這次寄的是郵政快遞并且物流早己經簽收,但是我從來沒有接到他們的電話。然后我就給他們打電話問東西在哪里,他們說跟我早就丟到了物業。所以我就想問難道快遞不應該送上門嗎?就算不送也應該通知我一下吧?
 
孫建龍:根據行業內相關的制度規定,所有的快遞都是應該由投遞員提前與客戶聯系,約定時間地點后送到客戶手中,或者是經過客戶同意之后,放到指定的地點的。從上述的事例中,反映出了兩個方面問題:一是我們部分投遞員責任意識與服務意識需要進一步提升;二是我們對投遞的管理機制和管控力度上還要進一步加大。
 
長期以來,仙桃郵政都致力于為廣大客戶提供更優質的服務體驗,特別是為切實解決有責投訴、信息上網不及時、未預約投遞、投遞延誤、投遞不規范、虛假信息、郵件丟失等客戶反映強烈的質量問題,我們出臺了一系列的規章制度和獎懲考核機制來規范和約束投遞末端行為,嚴格要求做到“五嚴禁、五確?!?。對內做到“五嚴禁”:嚴禁未經收件人同意投交他人代收、嚴禁提前或歸班集中反饋投遞信息、嚴禁不按規定投交簽收郵件、嚴禁不按規定頻次投遞、嚴禁未經審核隨意退回郵件;對外做到“五確?!保捍_保電話聯系和按址投遞、確保實時準確反饋投遞信息、確保投交手續、確保投遞頻次和時限標準、確保再投轉退操作規范。
 
與此同時,為了進一步提升投遞員的綜合服務水平,我們還組織投遞員開展了多場主題培訓,學習行業模范先進的典型事跡,開展道德典型的選樹活動,以榜樣和模范的力量來提升投遞人員的服務意識和責任意識。在這里,我也呼吁廣大用戶朋友,在遇到類似問題的時候,可以直接撥打中國郵政客服電話:11185或者撥打仙桃市郵政分公司的投訴電話:0728-3329039,反映相關情況,我們承諾將第一時間為您解決問題。
 
暗訪二:無獨有偶,家住南城新區的王女士最近也遭遇了與劉女士相似的情況。據了解,王女士一直在等待一張重要的發票,發票卻一直沒有音訊,聯系了商家,商家確認票據已經及時寄出來了,而此時,時間已經過去了半個月,那好好的快遞到底到哪里去了呢?

市民王女士:“之前別人給我寄了一張發票,發的郵政快遞。過了半個月我都沒收到,查物流顯示我已經簽收了,但是我根本沒有收到。我就給那個快遞員打電話,我說我的東西很重要,他才幫我找到送過來的。還好最后找到我的件了,如果掉了那就說不清楚是誰的問題了。為什么明明沒有收到件還能顯示已簽收,他們為什么不送件?現在我都怕寄郵政了?!?/div>
 
孫建龍:虛假簽收問題是我們當前在投遞服務質量上重點整治的方面,接下來,我們將進一步加強對投遞員服務質量的監管力度,以現場檢查、電話回訪客戶、查看監控等方式,對造成客戶投訴、郵件丟失的有責人員加大考核力度。同時,從多個方面提升投遞員的責任意識和服務水平,保障廣大市民朋友的用郵體驗,此類情況能夠得到有效改善。
 
暗訪三:現在還是有不少人保持著一個傳統的習慣,喜歡在旅游時給家人朋友郵寄一張明信片,而最近,市民馬先生就在朋友圈吐槽關于明信片的事,竟引發朋友圈大討論,原來,郵政寄明信片丟失率高早已被詬病。馬先生說,因為事先已經和朋友說了寄明信片的事兒,可最終東西沒收到,心里挺不是滋味兒的。
 
市民馬先生:“我和我的朋友都遇到過那種寄丟明信片的情況, 經常是寄好幾張,但是總有一兩張沒有收到。然后郵寄明信片和快遞也不一樣,沒有什么物流單號,所以我們也沒辦法查到那個明信片到底到哪里去了,明信片就不見蹤跡了。難道明信片不應該和快遞一樣有個跟蹤系統嗎?
 
孫建龍:平信、明信片的郵寄都是屬于郵政普遍服務,是國家要求郵政承擔提供的普遍服務義務。仙桃郵政始終把普遍服務作為郵政工作的重要任務,作為實現“人民郵政為人民”服務宗旨的重要方式。與世界其他國家相比,我國郵政的普遍服務存在著服務范圍廣、實施難度大、服務成本高的情況,但我們全體郵政職工卻通過艱苦的努力,為社會不斷提供著良好的郵政服務。
 
對于明信片的丟損問題,這在以前來說確實是一個難題,我們一直都缺乏很好的技術手段去進行有效的管控,因為明信片上一般來說只有地址,沒有手機號碼或者相關的數據信息可供后臺實時追蹤監控,所以明信片經常會出現丟失的現象。如果大家有明信片確實寄出了,但沒有收到,可以到小區的物業或者收發室找一找,其次,我建議大家在營業窗口寄明信片的時候,可以用寄掛號信的方式寄明信片,這樣我們后臺就能對明信片進行全程的追蹤監控了,明信片的丟失率也會大大降低。
 
與此同時,根據集團公司的統一部署,從去年的9月30日起,我們在全國范圍內開始推廣平信條碼化,就是在平信上面黏貼條碼標簽,以便于我們內部在平時的平信管控中,能夠及時追蹤到平信的物流實時信息。針對平信丟失的問題,我們也已經出臺了關于壓降平信丟損率的考核辦法,力爭在2019年實現平信丟損率低于1‰和個人平信條碼化率達到100%的工作目標,切實提升我市郵政平信服務質量。
 
暗訪四:近日王先生向我們反映,部分鄉鎮郵儲銀行沒有配備存折取款機,導致高峰期排隊人較多,等待時間長,使得老人們長時間排隊等候,引起不滿和抱怨。
 
市民王先生:每次我爸月底去郵儲銀行取退休金的時候,經常是要排很久的隊,因為一到月底就是養老金集中發放的日子,然后這個時候他們鄉鎮的業務辦理就是高峰期,所以每次都要排很久才能辦理業務,有時候要排一上午才能夠到他,老人家這個年紀了也是蠻幸苦,而且老人家也習慣了使用存折,ATM機沒法取。要是鄉鎮有存折取款機就可以縮短排隊辦業務的時間與煩惱,減輕高峰期柜面壓力,也節約和方便了群眾,所以我就想問一下為什么有的鄉鎮配備了這個,有的鄉鎮沒有。
 
孫建龍:我們郵政儲蓄銀行承擔我市2.3萬戶的社保工資的代發工作,代發時間集中在每個月10號和25號,每月社保代發的后5天是我行業務的高峰期,很多客戶都習慣社保工資發放后就立馬到銀行取款,短期大量客戶的涌入導致了柜面壓力較大,客戶等待時間較長,客戶體驗感相對較差。面對這樣的情況,一是建議錯峰取款,在社保工資發放后的一個星期來去取款,廳堂客戶人流較少,可以極大縮短等待時間,提升體驗。二是建議使用社??ǖ纳绫?蛻魧W習使用ATM,我們在網點都配備有大堂經理,大堂經理將會指導客戶在ATM機上進行操作。對于存折取款機的問題,現階段仙桃郵政正在積極布放。由于全市郵政存折用戶較多,從2018年開始我們陸續在全市布放了9臺存折取款機,我們將逐步在全市范圍內布放存折取款機,滿足存折客戶的便捷取款需求。
 
特約點評嘉賓湯敏飛:剛才聽了欄目組暗訪的幾個錄音以及孫總經理對這些問題非常誠懇的回復,我深有感觸,我自己也遇到過類似的問題。下面針對這幾個問題,我談一談我的看法。
 
第一,關于劉女士的雜志郵件被快遞員代簽,并且在未告知劉女士的情況下將郵件放在物業那里,這個是違規的,損害了收件人的利益。2018年2月7日國務院第198次常務會議通過了我國第一部專門針對快遞業的行政法規《快遞暫行條例》,于2018年5月1日起施行?!犊爝f暫行條例》第二十五條規定:經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。這就是說,快遞是需要面交收件人的,一般的面交就需要快遞員將快遞送上門??爝f一般是應該送上門的。也有遇到收件人不在家、小區樓下不好停車等原因,放到某個地方請收件人自己去拿的。但是,這要征得收件人同意才行?,F在快遞員代顧客簽收的現象很普遍,王女士的發票也是這樣。代簽一定要征得收件人同意??爝f員如果要把郵件交給物業,也要征得收件人的同意。劉女士、王女士遇到的問題其實是屬于快遞末端服務。國內主流的快遞公司都有要求,快遞的默認配送方式就是送貨上門。如果客戶有要求,所有的快遞都需要送貨上門,快遞公司也必須這樣做。當然,所有東西送貨上門并不是在任何時候都是效率最高的解決方案,我們也注意到,現在也誕生了一系列其它的解決方式:比如快遞柜、站點自取、眾包代取等方式。如果收件人同意這樣收郵件,那快遞員就不必送貨上門了。然而無論是哪一種方式,都必須遵守在消費者知情且同意的情況下!
 
第二、關于馬先生沒有收到明信片,快遞員沒有給王女士送發票,這兩個屬于不送件,就更嚴重些了。我本人也遇到過這種事情。有的快遞小哥未經收件人同意隨意簽收郵件,有的不告知收件人郵件信息,擅自處理別人的郵件,更有甚者“黑吃”郵件,這些顯然是違法的行為,必須要嚴肅處理。郵件丟失了,我們可以找快遞公司,找公安報案,甚至到法院起訴。
 
第三,關于王先生反映的部分鄉鎮郵儲銀行沒有配備存折取款機,導致老人領養老金排隊時間長的問題,郵儲銀行可以盡量配備取款機,再多想些辦法,減輕高峰期的業務壓力,提高業務辦理的效率。
 
總的來說,今天孫總經理給大家的答復我是比較滿意的。服務無止境,我們都要盡職盡責地去落實到行動上。對于郵政和其他快遞公司的服務管理,我有三個建議:一是用技術驅動運營、簡化業務流程,完善快遞加盟代理機制;二是加強業務管理,及時處理違紀違規案例,回應人民呼聲;三是加強培訓,提升快遞業從業人員素質,改善服務態度,為廣大人民提供更好的服務。